JAKARTA, KepriHeadline.id – Kementerian Agraria dan Tata Ruang/Badan Pertanahan Nasional (ATR/BPN) menegaskan komitmennya untuk mempercepat penanganan aduan masyarakat.
Seluruh jajaran pengelola pengaduan diminta memperkuat koordinasi dengan direktorat jenderal (Ditjen) teknis agar setiap laporan dapat ditindaklanjuti secara cepat dan tepat.
Kepala Biro Hubungan Masyarakat dan Protokol ATR/BPN, Shamy Ardian, mengatakan tingginya jumlah pengaduan yang masuk, terutama melalui media sosial, menjadi tantangan tersendiri bagi institusinya.
“Tentunya kita bekerja harus berkoordinasi dengan teman-teman di Ditjen teknis, di mana memang ketidakpuasan layanan ini terhadap layanan-layanan teknis. Kita harus berikan waktu penyelesaian yang pasti kepada masyarakat,” ujar Shamy dalam kegiatan Pelatihan Peningkatan Kapasitas Pengelolaan Pengaduan melalui Hotline WhatsApp, Strategi Komunikasi dan Keprotokolan, di Jakarta, Rabu (11/2/2026).
Menurut dia, hingga kini masyarakat masih cenderung menyampaikan aduan melalui media sosial karena dinilai sebagai kanal paling mudah dan cepat. Namun demikian, ATR/BPN telah menyediakan sejumlah saluran resmi yang terintegrasi untuk mempermudah masyarakat dalam menyampaikan laporan.
Salah satunya adalah Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional melalui SP4N-LAPOR yang terhubung dengan seluruh satuan kerja. Selain itu, tersedia pula layanan TUNTAS (Tindakan Pengaduan Pertanahan dan Tata Ruang dari Masyarakat) serta Hotline WhatsApp Pengaduan di nomor 0811-1068-0000.
Shamy menegaskan, kepastian waktu penyelesaian menjadi aspek penting dalam membangun kepercayaan publik terhadap layanan pertanahan dan tata ruang.
Sementara itu, Kepala Bagian Informasi Publik dan Pengaduan Masyarakat, Adhi Maskawan, menjelaskan bahwa Hotline WhatsApp Pengaduan telah tersedia sejak 2022.
Menurut Adhi, layanan tersebut dikembangkan menggunakan sistem Customer Service Management melalui Omni Communication Assistance (OCA) Interaction.
“Layanan ini terus diupayakan dan dimutakhirkan guna menjadi kanal pengaduan yang dapat dengan mudah digunakan oleh masyarakat serta meningkatkan pelayanan Kementerian ATR/BPN secara efektif,” kata dia.
Pengelolaan pengaduan melalui Hotline WhatsApp menjadi fokus dalam pelatihan yang digelar pada 11–13 Februari 2026. Kegiatan tersebut merupakan kolaborasi antara Biro Humas dan Protokol ATR/BPN dengan PT Telekomunikasi Indonesia Tbk sebagai mitra penyedia layanan OCA.
Pelatihan diikuti pejabat administrator yang membidangi kehumasan, Kepala Bagian Tata Usaha dan Kepala Subbagian Umum dan Humas Kantor Wilayah BPN Provinsi, serta para pengelola pengaduan di seluruh satuan kerja ATR/BPN.
Melalui penguatan koordinasi dan peningkatan kapasitas sumber daya manusia, ATR/BPN menargetkan sistem pengelolaan pengaduan yang lebih responsif, transparan, dan akuntabel.
(*)
Penulis : Ricky Robian Syah
Editor : Ricky Robian Syah
